Credibilità del web

Quale di questi due siti riterreste più credibile se foste interessati a raccogliere informazioni sull'argomento salute?
http://www.ministerosalute.it/

http://www.kwsalute.kataweb.it/
E' possibile stimare la credibilità di un sito internet ?

Forse non con certezza...ma è possibile capire come viene percepita dall'utente la credibilità del sito web.

Secondo B.J.Fogg, direttore del Persuasive Technoloy Lab della Stanford University e autore del libro "Tecnologia della Persuasione" (n.d.r. per l'Italia: ed. Apogeo, MI 2006) l'utente basa la propria valutazione su due parametri: l'affidabilità e la competenza percepite.

A seguito di vari studi (per approfondimenti vedi testo sopraccitato), Fogg ha individuato come fattori fondamentali per la percezione dell'affidabilità: sincerità, correttezza e imparzialità.
Le informazioni riportate devono quindi essere (o sembrare) oggettive e verificabili, magari attraverso la segnalazione del fatto di avvalersi di esperti per la creazione dei contenuti.

Per quanto riguarda un sito internet l'affidabilità è data, per esempio dalla citazione delle fonti o dalla presenza di link che permettano di verificare l'attendibilità dei contenuti o, ancora, dal fatto che la società che gestisce il sito o a cui il sito fa riferimento si renda reperibile attraverso un indirizzo fisico o un numero di telefono.
Al contrario, la presenza di pop-up pubblicitari viene percepita come distraente e di ostacolo per il raggiungimento dell'obbiettivo: l'acquisizione di informazioni, soprattutto se non sono inerenti ai contenuti del sito. La presenza di questo tipo di banner viene ritenuta sintomo di disattenzione dei progettisti nei confronti dell'utente e un tentativo di inganno e, di conseguenza, di poca serietà e affidabilità.

La competenza è la percezione di conoscenza, capacità ed esperienza. Come vedremo in seguito, la competenza può essere attribuita anche sulla base di aspetti più o meno legati alla semplice apparenza: come l'aspetto grafico del sito o la sua fruibilità. Un altro elemento che conferisce competenza, e quindi credibilità, è la percezione dell'autorevolezza (vedi articolo precedente) e dell'esperienza dell'autore: il fatto ad esempio che, in un sito che si occupa di salute, i contenuti siano curati da un medico piuttosto che da un qualsiasi utente.

E' comunque necessario che entrambe le qualità (affidabilità e competenza) siano presenti perché il sito sia ritenuto credibile, anche nel caso in cui una prevalga sull'altra. Vi è, infatti, una sorta di effetto alone che porta ad attribuire una maggior affidabilità ad un sito che ci pare molto competente, e viceversa.

Ripensiamo all'esempio posto all'inizio dell'articolo: su cosa avete basato la vostra valutazione?

Fogg prova a spiegarlo, dicendo che la credibilità è generalmente di 4 tipi:

Presunta : Basata su considerazioni generali nella mente dell'utente
es. L'URL termina in .org

Stimata: Basata su riconoscimenti, recensioni o segnalazioni di terzi
es. il sito ha ricevuto un riconoscimento da un noto magazine del campo informatico

Superficiale: Basata su sommarie ispezioni o prime impressioni
es. il sito è progettato in modo professionale

Guadagnata: Basata sull'esperienza diretta protratta nel tempo
es. il sito ci ha fornito una mole consistente di informazioni di qualità per almeno un anno

La credibilità presunta e stimata non necessitano di un'esperienza diretta di navigazione. Sono infatti sufficienti considerazioni generali derivanti cioè da una valutazione fondata su preconcetti o sull’esperienza altrui.

La credibilità superficiale e quella guadagnata necessitano, invece, di un'esperienza diretta. La credibilità superficiale è quella più comune per l’utente jumper che salta da un sito all’altro in modo “casuale” che non può analizzare in una sola volta tutti gli elementi del sito. Per questa ragione, i progettisti del Web dovrebbero enfatizzare gli elementi che la caratterizzano per trasmettere credibilità.

Come è possibile aumentare la propria credibilità?

E' impossibile dare una risposta che valga per tutte le tipologie di utente a prescindere dalle sue competenze, familiarità col mezzo o scopo di navigazione, ma è possibile dare delle indicazioni generali che, da ricerche svolte (per approfondimenti vedi testo sopraccitato) , abbiano la valenza di indicazione:

La credibilità presunta e stimata sono incrementabili attarverso:

- la presenza di links a siti concorrenti: elemento che può essere inteso come la sicurezza dei progettisti sulla solidità di informazioni che non temono il confronto con la concorrenza;

· l'attestazione del ricevimento di riconoscimenti o bollini di certificazione;

· il link al sito da parte di fonti credibili;

· recensioni favorevoli;

· presenza del sito tra i primi segnalati da un motore di ricerca.

Altri fattori che concorrono sono:

· l'assenza di fini commerciali nascosti: ad es. siti di associazioni no-profit;

· l’URL terminante in .org: che per l’utente certifica l’ufficialità e una verifica a monte delle informazioni.

Elementi chiave per la cedibilità superficiale e quella guadagnata sono:
· la progettazione grafica: trasmette professionalità ed interesse per l’utente;
· l’aggiornamento frequente, in particolar modo per siti di news e la segnalazioni della loro frequenza;
· la velocità di accesso ai contenuti. Ad es., siti che richiedono lunghe iscrizioni e richieste di dati personali, sono spesso considerati poco credibili;
· la chiarezza nel distinguere i contenuti dalla pubblicità;
· la facilità d'uso;
· la possibilità di personalizzare le informazioni. Come nel caso di Amazon.com che suggerisce nuovi acquisti sulla base dei precedenti;
· il fornire fonti accreditate

Un altro aspetto da considerare con molta attenzione, in quest’ottica, diviene l’Homepage.
L’homepage è il biglietto da visita che permette all’utente di decidere se soffermarsi o migrare verso altri lidi. L’homepage non ha quindi solo uno scopo informativo, ma è anche un veicolo di credibilità superficiale che deve fornire tutte le informazioni necessarie e allo stesso tempo trasmettere il messaggio “sei arrivato alla fine della tua ricerca”. Come? Ad. es mostrando le foto dell’azienda, illustrando partners e clienti ed eventuali esperti collaboratori.

Tutto questo e molto altro ci può dare un'idea di quali siano i semplici meccanismi che ci inducono ad accedere ad un sito e consultarne i contenuti e al tempo stesso di come sia assolutamente inutile ed infruttuoso, per chi ha il fine di progettarlo e curarne i contenuti, un sito che viene ritenuto poco credibile dall'utente e per questo non venga consultato.

L'esperto consiglia: l'autorevolezza della fonte

Come sentiamo spesso ripetere, viviamo in un epoca in cui riceviamo dal mondo che ci circonda centinaia di messaggi ogni giorno. È impensabile che ogni messaggio venga recepito con la stessa priorità e importanza. Ognuno di noi, nel tempo, sviluppa la capacità di discernere tra questi messaggi, valutandone l’attenibilità.

Uno dei fattori che ci permette di valutare se un messaggio è credibile o meno è l’autorevolezza della fonte che ce lo trasmette. Una fonte percepita come autorevole, ovvero esperta dell’argomento trattato, viene riconosciuta come maggiormente attendibile.
Basti pensare ad una diagnosi fattaci da un medico, piuttosto che dal nostro vicino di casa (a meno che non sia medico anche quest’ultimo, ovviamente). A chi credere? Immagino concordiate che la fonte più attendibile sia (o dovrebbe essere) il dottore che ha studiato medicina, ha visto i nostri esami e ci ha in cura da 10 anni.
“Dovrebbe essere”…in effetti non sempre è così. A volte può esserci, da parte nostra, qualche errore nel valutare l’autorevolezza di una fonte.

Vediamo perché:
Il nostro cervello è come un super pc organizzatissimo che diligentemente crea un semplice, ma non sempre efficace sistema di archiviazione delle informazioni. Infatti, in base alle informazioni che raccogliamo grazie all’esperienza, creiamo delle cartelle mentali in cui archiviamo tutte le nostre esperienze organizzandole in base a caratteristiche comuni.
Ad esempio, se toccando una pentola che si trova sul fornello acceso ci scottiamo, estenderemo il concetto a tutti gli oggetti che sono a contatto con una fiamma, archiviandoli, ad esempio, nella cartella mentale “situazioni bollenti”. Questo processo ci permette di risparmiare tempo nell'elaborazione di nuovi dati. Non sarà, infatti, necessario scottarci nuovamente per capire che non dobbiamo toccare un oggetto incandescente. Abbiamo un doppio vantaggio da ciò: da un lato, questo ci consente di essere pronti a reagire (come nel caso del fuoco), dall’altro di non affaticarci ponendo sempre un’attenzione vigile ai milioni di informazioni che ci giungono.

Questo principio di economia mentale viene esteso a tutto ciò che esperiamo, anche a concetti molto complessi. È così che nascono gli errori di giudizio: i pregiudizi (ovvero giudizi formulati prima di aver analizzato approfonditamente la situazione). Non sempre, difatti, la nostra valutazione di credibilità viene data su basi oggettive, anzi, dopo un primo rapido giudizio di affidabilità, la fonte sarà sempre catalogata come fidata e di conseguenza lo saranno le informazioni che ci arrivano da essa. Una fonte può, appunto, essere giudicata affidabile anche solo per il fatto che conferma ciò che già sapevamo.

La pubblicità stessa utilizza spesso questo meccanismo.
Frequentemente, ad esempio, vengono utilizzati attori vestiti da medici per presentare un prodotto, come un omogeneizzato, un sapone o un dentifricio.
Riflettendo un attimo, tutti sappiamo si tratti di un attore, ma la nostra mente, lasciata a briglie sciolte, senza la nostra vigile e cosciente supervisione, fatica ad andare al di là dell'apparenza. L’attore in camice viene percepito come medico e quindi (come già dicevamo all’inizio) una fonte esperta ed attendibile.

Ma il problema è ancora più articolato...col tempo impariamo a fidarci anche del mezzo: una trasmissione televisiva, un quotidiano, una stazione radio, ecc. Le motivazioni sono le più varie: è il tg nazionale e quindi le notizie sono maggiormente verificate prima di essere date, è il quotidiano del mio schieramento politico, o il più seguito dalla gente, dalla mia famiglia, e così via.

Ad esempio,il 1° aprile 1957, la BBC, nota rete informativa britannica, dimostrò ampiamente com’è possibile farsi ingannare da una fonte ritenuta affidabile. Fu trasmessa, in quella particolare data, la raccolta degli spaghetti dalle piante, rito che, diceva l’emittente, si tenesse regolarmente ogni aprile in Canton Ticino (CH) (n.d.r. vedi immagine) . Il filmato andò in onda nel seguitissimo programma Panorama, con la complicità di uno dei più seri e rinomati speaker dell'epoca, Richard Dimbleby.
C’è da dire che nel 1957, nel Regno Unito, gli spaghetti non erano diffusi e venivano considerati una "prelibatezza esotica" per cui, la non familiarità con l'argomento, abbinata all'autorevolezza della fonte e alla forza delle immagini (alberi stracolmi di spaghetti, gente che li raccoglie e li pone ad asciugare al sole), ebbe un effetto travolgente. Alcuni inglesi, indispettiti e, forse, con poco sense of humor telefonarono alla BBC per protestare per la diffusione di notizie false in un programma di carattere serio e divulgativo. Altri, invece, chiesero ragguagli su dove procurarsi queste intriganti piante di spaghetti.

Un altro esempio famoso ci è dato dall’ attacco di panico provocato nel 1938 da Orson Wells durante la sua collaborazione con radio CBS. Wells, all’epoca poco più che ventenne, partecipava al programma Mercury Theatre on the Air recitando brevi storie basate su classici o opere letterarie popolari. La CBS trasmetteva sulle frequenze vicine alla più seguita NBC, così, Il 30 ottobre 1938, Wells approfittò dell’interruzione pubblicitaria e del conseguente “zapping radiofonico” degli ascoltatori per rendere più realistica e appassionante la lettura di "La guerra dei mondi" rendendola una radiocronaca. Gli Stati Uniti piombarono nel caos terrorizzati dall’imminente attacco alieno. L'adattamento del romanzo simulava infatti un notiziario speciale, che a tratti si inseriva sopra gli altri programmi del palinsesto, per fornire aggiornamenti sull'atterraggio di astronavi marziane a Grovers Mill, nel New Jersey.
Ancora una volta l’attendibilità data alla fonte aveva mietuto le sue vittime.

In conclusione, si può dire che sono fondamentalmente due i meccanismi su cui si può far leva perché un messaggio sia percepito come credibile: creare un messaggio “oggettivamente” valido per superare le barriere attentive di chi lo percepisce, o far leva sulla fiducia per far sì che le barriere vengano abbassate.